Jak psát správně reklamace - Dana Emingerová a Petr Holub

 Hned na začátku korespondence dbejte na stručný, ale přitom výstižný a srozumitelný název (Věc či Předmět) vašeho dopisu či e-mailu. Srozumitelnost přitom vždy upřednostňujte před stručností (tzn. raději použijte název "Odstoupení od smlouvy z důvodu změny obchodních podmínek" než např. jen: "Obchodní podmínky", nejlépe „Odstoupení od smlouvy“ nebo „Změna obchodních podmínek“ – záleží na tom, na co zákazník dává důraz či co je jádrem věci).

 Nepoužívejte nadbytečně zdvořilostní fráze (např. "dovolujeme si Vám odpovědět" nebo "úvodem našeho dopisu/e-mailu bychom se Vám nejprve rádi omluvili..."). Jde o nadbytečné, poněkud zastaralé a v běžné moderní komunikaci se už nepoužívající obraty. Doporučuji uvádět rovnou příslušné tvary sloves v 1. osobě množného čísla, tzn. např.: "odpovídáme na Váš dopis...", "omlouváme se Vám za...", atd. Pokud bude i přesto někdo ze zaměstnanců na této zdvořilostní frázi trvat, stačí ji použít jen jednou, a to v samotném úvodu dopisu/e-mailu. Respektujeme ale typ zákazníka, zejména takového, který nám poslal delší dopis.

 Nepoužívejte pasivní tvary sloves a trpný rod (místo "bylo zjištěno" - "zjistili jsme", místo "bylo provedeno osazení" "osadili jsme", místo "bylo nám doručeno Vaším dodavatelem" "Váš dodavatel nám doručil" apod. Doporučení se týká aktivit z naší strany, v případě činností zákazníka je možné pasívní tvary v nutném případě ke zmírnění dopadu sdělení užít.

 Dbejte na správnou (postupnou, logickou) významovou strukturu textu resp. na vhodné řazení jeho jednotlivých částí. Například hned v úvodu dopisu či e-mailu přiznejte vlastní pochybení a omluvte se, čímž dojde k důležitému uklidnění zákazníka a k jeho již pozitivnějšímu naladění na čtení dalších pasáží dopisu či mailu. Teprve v dalších odstavcích pak vysvětlete, proč a jak k té chybě či nedorozumění došlo a jak ji hodláte danému zákazníkovi napravit či kompenzovat. Na závěr je možné se ještě jednou omluvit (tzn. celkem max. 2x v celém dopise, ne vícekrát). Tento postup s omluvou na počátku odpovědi je zejména vhodné uplatnit u oprávněných reklamací.

 Také v případě, že nedošlo k pochybení na straně Vaší společnosti , je vhodné (většinou vždy nervózního či napjatého) zákazníka již v úvodním odstavci nějak zklidnit. Například tímto (či jakýmkoliv podobným) způsobem:
Vážený pane Nováku,
odpovídáme na vaši reklamaci ze dne XX. XX. XXX, týkající se .................................. Celou záležitost jsme důkladně prověřili, situace nás velmi mrzí a pokusíme se Vám, jako našemu váženému zákazníkovi, nabídnout oboustranně přijatelné řešení.

 Pokud to lze a není to z nějakých (např. právních) důvodů nutné, nezahlcujte zákazníky v první odpovědi zbytečnými výčty konkrétních zákonů a jejich odstavců a paragrafů, či jiných vyhlášek, směrnic atd. Tam, kde to jde, pište jen v obecné rovině, např.: "dle platné legislativy..." nebo "na základě právního výkladu XY úřadu..." apod. Samozřejmě, užívá-li zákazník ve své reklamaci citace zákonů, je vhodné je v přiměřené míře užít. Rovněž tak v opakovaných reklamacích.

 Nezahlcujte zákazníka ani nadměrným počtem odborných termínů a zkratek. Nezbytné výrazy a zkratky vysvětlete (rozepište) hned při jejich prvním výskytu.

 Doporučujeme vždy při psaní myslet na to, zda vašemu textu porozumí i naprostí laici. Včetně lidí s nižším vzděláním (či IQ) a laiků. Velmi užitečné je, pokud si představíte, jak váš dopis či e-mail čtou senioři, nejlépe vaši vlastní rodiče či prarodiče. Nezapomínejte na ověřený fakt, že odborník (včetně docentů z Vašeho oboru) vám "odpustí" nadměrně laicky (polopaticky) napsaný text, protože dobře chápe, že většina lidí tuto srozumitelnost potřebuje a vyžaduje, ale laik vám text, jemuž nerozumí, nikdy nepromine. Připadá si totiž hloupě a urazí se. Opět ale respektujeme typ zákazníka. Při hodně stručné reklamaci či naopak, když nám zákazník pošle delší dopis, hovoří důrazně o své osobě… doporučujeme odpověď individualizovat.


Jak to obvykle chodí...